Négociateur pour la digitalisation de la relation client

Description

Cette formation permet de former des professionnels capables de négocier efficacement dans un environnement commercial transformé par le numérique. Elle vise à développer les compétences en négociation, en gestion de la relation client, et en utilisation des outils digitaux pour améliorer l’expérience client et la performance commerciale. Le programme met l’accent sur les techniques de vente modernes et les nouveaux canaux de communication.

Objectif

Permettre aux participants de maîtriser les stratégies de négociation et de relation client dans un environnement digitalisé, en intégrant les outils numériques et les pratiques omnicanales pour optimiser l'engagement et la fidélisation des clients.

Contenus du module

Le parcours se structure en 6 unités pédagogiques complémentaires :

1. Évolution de la relation client à l’ère du numérique

   • Histoire et mutation de la relation client

   • Enjeux de la digitalisation dans la relation commerciale

   • Comportements et attentes des clients connectés

2. Techniques de négociation commerciale

   • Phases de la négociation (préparation, argumentation, conclusion)

   • Méthodes SONCAS, BATNA, AIDA

   • Gestion des objections et négociation complexe

3. Utilisation des outils digitaux dans la relation client

   • CRM (Customer Relationship Management)

   • Réseaux sociaux, emailing, chatbots

   • Gestion omnicanale et outils collaboratifs

4. Communication persuasive en environnement numérique

   • Rédiger pour convaincre : techniques de copywriting

   • Maîtriser la visio-négociation et les présentations en ligne

   • Adapter son discours au canal utilisé (écrit, oral, visuel)

5. Fidélisation et expérience client digitale

   • Parcours client multicanal

   • Programmes de fidélité digitalisés

   • Collecte et exploitation des données clients

6. Projets et mises en situation professionnelle

   • Simulation de négociation avec outils digitaux

   • Étude de cas : digitalisation d’un service commercial

   • Réalisation d’un plan de relation client digitalisé

Modalités pédagogiques

• 100 % e-learning

• Supports interactifs : vidéos, quiz, études de cas

• Projets professionnels : plan de négociation, scénarios de vente

• Accompagnement tutoré possible

• Accès à des outils numériques en ligne

Publics cibles

• Commerciaux, chargés de clientèle, conseillers en vente

• Responsables marketing et relation client

• Étudiants en commerce, marketing, communication

• Salariés en reconversion vers les métiers du commerce digital ou de la relation client

Outils

• Ordinateur ou tablette

• Connexion Internet haut débit

• Navigateur web à jour (Chrome, Firefox...)

• Casque audio ou écouteurs

• Suite bureautique (Word, Excel ou équivalent libre)

• Compte Canva ou PowerPoint pour les présentations

• Accès à un CRM (version d’essai ou outil libre)

Niveau visé dans le système LMD

Bac +2 à Bac +3
→ Niveau équivalent à un BTS NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client), Licence pro marketing/vente
→ Niveau RNCP 5 ou 6 selon intégration dans un parcours certifiant

Certification

Une certification numérique est délivrée à l’issue du module, après validation des acquis. Elle est valorisable dans un parcours professionnel ou de formation continue.